本協議說明我們對自己執行的服務作出哪些可用性與支援承諾，以及未達標時的補償。它是服務條款的一部分。
1. 適用範圍
本協議適用於我們自己執行的部分：本網站、客戶區與 API。至於域名本身的可用性，取決於註冊管理機構與 DNS 的運作，不在本協議承諾範圍內——域名解析由全球 DNS 系統決定，我們不控制其傳播時間。
2. 可用性承諾
| 服務 | 月度可用性目標 |
|---|---|
| 網站與客戶區（登入、下單、域名管理、工單） | 99.9% |
| API（api/v1） | 99.5% |
可用性按自然月計算：可用性 = (總分鐘數 − 不可用分鐘數) / 總分鐘數。我們以自有監控記錄為準。
3. 計劃維護
我們可能進行計劃維護（升級、遷移、安全修補）。我們會盡量提前 24 小時在客戶區公告，並安排在流量較低的時段；緊急安全修補可能不預先通知。計劃維護時間不計入不可用時間。
4. 不適用範圍（排除情形）
- 註冊服務機構（GDG/Dynadot）、註冊管理機構、ICANN 或 .hk 域名管理機構（HKDNR）的系統故障或政策變更。
- DNS 傳播延遲、域名解析結果變化、您的本地網路或 ISP 問題。
- 因您違反服務條款或可接受使用政策而被暫停服務。
- 不可抗力事件。
- 您自己裝置、瀏覽器或第三方服務造成的問題。
- 提前公告的計劃維護。
5. 未達標的補償
| 月度可用性 | 補償（佔該月相關服務費比例） |
|---|---|
| 低於 99.9% 但不低於 99.0% | 5% |
| 低於 99.0% 但不低於 95.0% | 10% |
| 低於 95.0% | 25% |
- 補償以賬戶餘額形式發放，不可兌換現金，且是該次未達標事件的唯一救濟。
- 您須在事件發生的次月 30 日內提出申請（發郵件至 h@ry.hk），逾期視為放棄。
- 域名註冊費本身不產生 SLA 補償，因為域名註冊並非由我們執行的服務。
6. 支援響應
| 優先順序 | 首次回應目標 |
|---|---|
| 緊急（服務中斷、無法登入、疑似安全事件） | 4 小時內 |
| 一般（功能異常、賬單疑問） | 1 個工作日內 |
| 低（諮詢、建議） | 2 個工作日內 |
以上為首次回應目標，不是解決時限。緊急事項請透過客戶區工單提交，並選擇「緊急」優先順序。