Questo accordo stabilisce la disponibilità e il supporto che ci impegniamo per le parti del servizio che gestiamo noi stessi e il credito che riceverai se non lo facciamo. Fa parte dei Termini di servizio.
1. Cosa copre
Il presente accordo copre le parti da noi gestite: questo sito Web, l'area clienti e API. La disponibilità di un nome di dominio dipende dal registro e da DNS e non è coperta: la risoluzione viene decisa dal sistema globale DNS e il tempo necessario per la propagazione non è sotto il nostro controllo.
2. Impegno di disponibilità
| Servizio | Obiettivo di disponibilità mensile |
|---|---|
| Sito web e area clienti (registrazione, ordini, gestione domini, ticket) | 99.9% |
| API (api/v1) | 99.5% |
La disponibilità viene misurata per mese di calendario: availability = (total minutes - unavailable minutes) / total minutes, in base ai nostri record di monitoraggio.
3. Manutenzione programmata
Potremo effettuare manutenzioni programmate (upgrade, migrazioni, patch di sicurezza). Puntiamo a dare almeno 24 ore un preavviso nell'area clienti e a programmarlo quando il traffico è basso; le patch di sicurezza di emergenza possono essere applicate senza preavviso. La manutenzione pianificata non viene conteggiata come tempo non disponibile.
4. Cosa è escluso
- Errori o modifiche alle politiche del registrar (GDG/Dynadot), dei registri, ICANN o dell'operatore del registro .hk (HKDNR).
- Ritardo di propagazione DNS, cambiamenti nella modalità di risoluzione di un dominio, problemi con la propria rete o ISP.
- Sospensione per violazione dei Termini di servizio o della Politica di utilizzo accettabile.
- Eventi di forza maggiore.
- Problemi causati dal tuo dispositivo, browser o servizi di terze parti.
- Manutenzione programmata annunciata in anticipo.
5. Crediti di servizio
| Disponibilità mensile | Credito (% del relativo canone mensile) |
|---|---|
| Al di sotto di 99.9% ma non al di sotto di 99.0% | 5% |
| Al di sotto di 99.0% ma non al di sotto di 95.0% | 10% |
| Sotto 95.0% | 25% |
- I crediti vengono emessi come saldo del conto, non sono convertibili in contanti e rappresentano l'unico rimedio per tale incidente.
- È necessario presentare la richiesta entro 30 giorni del mese in cui si è verificato l'incidente (e-mail h@ry.hk); in caso contrario il diritto decade.
- Le tariffe di registrazione del dominio non danno diritto ad alcun credito di servizio, poiché la registrazione di un dominio non è un servizio che offriamo.
6. Risposta del supporto
| Priorità | Obiettivo della prima risposta |
|---|---|
| Urgente (interruzione, impossibile accedere, sospetto incidente di sicurezza) | Entro 4 ore |
| Normale (una funzionalità si comporta in modo anomalo, domanda sulla fatturazione) | Entro 1 giorno lavorativo |
| Basso (domande, suggerimenti) | Entro 2 giorni lavorativi |
Questi sono obiettivi di prima risposta, non tempi di risoluzione. Per questioni urgenti apri un ticket nell'area clienti e seleziona la priorità urgente.
7. Segnalazione di un guasto
apri un ticket o invia un'e-mail a h@ry.hk con l'ora in cui si è verificato, la funzionalità interessata, qualsiasi messaggio di errore e da dove ti stai connettendo, in modo che possiamo localizzarlo rapidamente.