Diese Vereinbarung legt die Verfügbarkeit und den Support fest, zu dem wir uns für die Teile des Dienstes verpflichten, die wir selbst betreiben, sowie die Gutschrift, die Sie erhalten, wenn wir diese versäumen. Es ist Teil der Nutzungsbedingungen.
1. Was es abdeckt
Diese Vereinbarung deckt die Teile ab, die wir betreiben: diese Website, den Kundenbereich und die API. Die Verfügbarkeit eines Domainnamens selbst hängt von der Registrierungsstelle und von DNS ab und wird nicht abgedeckt. Die Auflösung wird vom globalen DNS-System entschieden und die Zeit, die für die Verbreitung benötigt wird, liegt nicht in unserer Kontrolle.
2. Verfügbarkeitsverpflichtung
| Service | Monatliches Verfügbarkeitsziel |
|---|---|
| Website und Kundenbereich (Anmeldung, Bestellung, Domainverwaltung, Tickets) | 99.9% |
| API (api/v1) | 99.5% |
Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat gemessen: availability = (total minutes - unavailable minutes) / total minutes, basierend auf unseren eigenen Überwachungsaufzeichnungen.
3. Geplante Wartung
Wir können geplante Wartungsarbeiten (Upgrades, Migrationen, Sicherheitspatches) durchführen. Unser Ziel ist es, im Kundenbereich mindestens 24 Stunden im Voraus Bescheid zu geben und die Veranstaltung dann zu planen, wenn der Verkehr gering ist. Notfall-Sicherheitspatches können ohne Vorankündigung angewendet werden. Geplante Wartungsarbeiten zählen nicht als nicht verfügbare Zeit.
4. Was ist ausgeschlossen
- Ausfälle oder Richtlinienänderungen des Registrars (GDG/Dynadot), der Register ICANN oder des .hk-Registrierungsbetreibers (HKDNR).
- DNS Ausbreitungsverzögerung, Änderungen bei der Auflösung einer Domain, Probleme mit Ihrem eigenen Netzwerk oder ISP.
- Aussetzung wegen Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen oder die Nutzungsrichtlinie.
- Ereignisse höherer Gewalt.
- Probleme, die durch Ihr eigenes Gerät, Ihren Browser oder Dienste von Drittanbietern verursacht werden.
- Geplante Wartungsarbeiten werden im Voraus angekündigt.
5. Service-Credits
| Monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift (% der jeweiligen Monatsgebühr) |
|---|---|
| Unterhalb von 99.9 %, aber nicht unter 99.0 % | 5% |
| Unterhalb von 99.0 %, aber nicht unter 95.0 % | 10% |
| Unter 95.0% | 25% |
- Gutschriften werden als Kontostand ausgestellt, können nicht in Bargeld umgewandelt werden und sind die einzige Abhilfe für diesen Vorfall.
- Sie müssen Ihren Anspruch innerhalb von 30 Tagen nach dem Monat geltend machen, in dem sich der Vorfall ereignet hat (E-Mail an h@ry.hk); andernfalls erlischt der Anspruch.
- Für Domain-Registrierungsgebühren wird keine Servicegutschrift erhoben, da die Registrierung einer Domain kein von uns betriebener Service ist.
6. Support-Antwort
| Priorität | Erstes Reaktionsziel |
|---|---|
| Dringend (Ausfall, Anmeldung nicht möglich, vermuteter Sicherheitsvorfall) | Innerhalb von 4 Stunden |
| Normal (eine Funktion verhält sich nicht richtig, Frage zur Abrechnung) | Innerhalb von 1 Arbeitstagen |
| Niedrig (Fragen, Vorschläge) | Innerhalb von 2 Werktagen |
Hierbei handelt es sich um Erstreaktionsziele, nicht um Lösungszeiten. Für dringende Angelegenheiten öffnen Sie bitte ein Ticket im Kundenbereich und wählen Sie die Dringlichkeitspriorität aus.
7. Einen Fehler melden
Bitte eröffnen Sie ein Ticket oder senden Sie eine E-Mail an h@ry.hk mit der Uhrzeit des Vorfalls, der betroffenen Funktion, etwaigen Fehlermeldungen und dem Ort, von dem aus Sie eine Verbindung herstellen, damit wir das Problem schnell finden können.