Este contrato estabelece a disponibilidade e o suporte com os quais nos comprometemos para as partes do serviço que administramos e o crédito que você receberá se falharmos. Faz parte dos Termos de Serviço.
1. O que cobre
Este acordo abrange as partes que operamos: este website, a área de cliente e o API. A disponibilidade de um nome de domínio em si depende do registro e do DNS, e não está coberta - a resolução é decidida pelo sistema global DNS e o tempo que leva para propagar não é nosso para controlar.
2. Compromisso de disponibilidade
| Serviço | Meta de disponibilidade mensal |
|---|---|
| Site e área do cliente (login, pedidos, gerenciamento de domínios, tickets) | 99.9% |
| API (api/v1) | 99.5% |
A disponibilidade é medida por mês civil: availability = (total minutes - unavailable minutes) / total minutes, com base em nossos próprios registros de monitoramento.
3. Manutenção planejada
Poderemos realizar manutenções planejadas (atualizações, migrações, patches de segurança). Pretendemos avisar pelo menos 24 horas na área do cliente e agendar quando o tráfego estiver baixo; patches de segurança de emergência podem ser aplicados sem aviso prévio. A manutenção planejada não conta como tempo indisponível.
4. O que está excluído
- Falhas ou alterações de política do registrador (GDG/Dynadot), dos registros, ICANN ou do operador de registro .hk (HKDNR).
- Atraso de propagação DNS, alterações na forma como um domínio é resolvido, problemas com sua própria rede ou ISP.
- Suspensão por violação dos Termos de Serviço ou da Política de Uso Aceitável.
- Eventos de força maior.
- Problemas causados pelo seu próprio dispositivo, navegador ou serviços de terceiros.
- Manutenção planejada anunciada com antecedência.
5. Créditos de serviço
| Disponibilidade mensal | Crédito (% da mensalidade relevante) |
|---|---|
| Abaixo de 99.9%, mas não abaixo de 99.0% | 5% |
| Abaixo de 99.0%, mas não abaixo de 95.0% | 10% |
| Abaixo de 95.0% | 25% |
- Os créditos são emitidos como saldo de conta, não são conversíveis em dinheiro e são a única solução para esse incidente.
- Você deve reivindicar dentro de 30 dias do mês em que o incidente ocorreu (e-mail h@ry.hk); caso contrário, a reivindicação caduca.
- As taxas de registro de domínio não atraem crédito de serviço, porque registrar um domínio não é um serviço que operamos.
6. Resposta de suporte
| Prioridade | Alvo de primeira resposta |
|---|---|
| Urgente (interrupção, não é possível fazer login, suspeita de incidente de segurança) | Dentro de horas 4 |
| Normal (um recurso está se comportando mal, questão de faturamento) | Dentro do dia útil 1 |
| Baixo (dúvidas, sugestões) | Dentro de dias úteis 2 |
Estas são metas de primeira resposta, e não tempos de resolução. Para assuntos urgentes abra um ticket na área do cliente e selecione a prioridade urgente.
7. Reporting a fault
abra um ticket ou envie um e-mail para h@ry.hk com a hora em que isso aconteceu, o recurso afetado, qualquer mensagem de erro e de onde você está se conectando, para que possamos localizá-lo rapidamente.