В этом соглашении оговариваются доступность и поддержка, которую мы обязуемся обеспечить для тех частей службы, которые мы предоставляем сами, а также кредит, который вы получите, если мы его пропустим. Оно является частью Условий использования.
1. Что он охватывает
Настоящее соглашение охватывает те части, которыми мы управляем: этот веб-сайт, клиентскую зону и API. Доступность самого доменного имени зависит от реестра и DNS и не рассматривается — разрешение определяется глобальной системой DNS, и время, необходимое для распространения, не находится под нашим контролем.
2. Обязательства по доступности
| Сервис | Ежемесячная цель доступности |
|---|---|
| Сайт и клиентский кабинет (вход, заказ, управление доменом, билеты) | 99.9% |
| API (API/v1) | 99.5% |
Доступность измеряется за календарный месяц: availability = (total minutes - unavailable minutes) / total minutes на основе наших собственных записей мониторинга.
3. Плановое обслуживание
Мы можем проводить плановое обслуживание (обновления, миграции, исправления безопасности). Мы стремимся уведомлять клиентскую область как минимум за 24 часов и планировать его при низком трафике; Экстренные исправления безопасности могут быть установлены без предварительного уведомления. Плановое техническое обслуживание не считается временем недоступности.
4. Что исключено
- Сбои или изменения политики регистратора (GDG/Dynadot), реестров, ICANN или оператора реестра .hk (HKDNR).
- Задержка распространения DNS, изменения в способе разрешения домена, проблемы с вашей собственной сетью или интернет-провайдером.
- Приостановка действия за нарушение Условий обслуживания или Политики допустимого использования.
- Форс-мажорные обстоятельства.
- Проблемы, вызванные вашим собственным устройством, браузером или сторонними сервисами.
- Плановое ТО объявляется заранее.
5. Сервисные кредиты
| Ежемесячная доступность | Кредит (% от соответствующей ежемесячной платы) |
|---|---|
| Ниже 99.9%, но не ниже 99.0% | 5% |
| Ниже 99.0%, но не ниже 95.0% | 10% |
| Ниже 95.0% | 25% |
- Кредиты выдаются в виде остатка на счете, не конвертируются в наличные и являются единственным средством правовой защиты в этом случае.
- Вы должны подать заявку в течение 30 дней месяца, в котором произошел инцидент (электронная почта h@ry.hk); в противном случае иск теряет силу.
- Сборы за регистрацию домена не включают в себя кредит на обслуживание, поскольку регистрация домена не является услугой, которую мы предоставляем.
6. Ответ поддержки
| Приоритет | Цель первого реагирования |
|---|---|
| Срочно (сбой, невозможно войти в систему, подозрение на нарушение безопасности) | В течение 4 часов |
| Нормально (функция работает неправильно, вопрос об оплате) | В течение рабочего дня 1 |
| Низкий (вопросы, предложения) | В течение 2 рабочих дней |
Это цели первого реагирования, а не время разрешения проблемы. По срочным вопросам откройте заявку в клиентском кабинете и выберите срочный приоритет.
7. Сообщение о неисправности
откройте заявку или отправьте электронное письмо h@ry.hk, указав время, когда это произошло, затронутую функцию, сообщение об ошибке и место, откуда вы подключаетесь, чтобы мы могли быстро ее найти.