本协议说明我们对自己运行的服务作出哪些可用性与支持承诺，以及未达标时的补偿。它是服务条款的一部分。
1. 适用范围
本协议适用于我们自己运行的部分：本网站、客户区与 API。至于域名本身的可用性，取决于注册管理机构与 DNS 的运作，不在本协议承诺范围内——域名解析由全球 DNS 系统决定，我们不控制其传播时间。
2. 可用性承诺
| 服务 | 月度可用性目标 |
|---|---|
| 网站与客户区（登录、下单、域名管理、工单） | 99.9% |
| API（api/v1） | 99.5% |
可用性按自然月计算：可用性 = (总分钟数 − 不可用分钟数) / 总分钟数。我们以自有监控记录为准。
3. 计划维护
我们可能进行计划维护（升级、迁移、安全修补）。我们会尽量提前 24 小时在客户区公告，并安排在流量较低的时段；紧急安全修补可能不预先通知。计划维护时间不计入不可用时间。
4. 不适用范围（排除情形）
- 注册服务机构（GDG/Dynadot）、注册管理机构、ICANN 或 .hk 域名管理机构（HKDNR）的系统故障或政策变更。
- DNS 传播延迟、域名解析结果变化、您的本地网络或 ISP 问题。
- 因您违反服务条款或可接受使用政策而被暂停服务。
- 不可抗力事件。
- 您自己设备、浏览器或第三方服务造成的问题。
- 提前公告的计划维护。
5. 未达标的补偿
| 月度可用性 | 补偿（占该月相关服务费比例） |
|---|---|
| 低于 99.9% 但不低于 99.0% | 5% |
| 低于 99.0% 但不低于 95.0% | 10% |
| 低于 95.0% | 25% |
- 补偿以账户余额形式发放，不可兑换现金，且是该次未达标事件的唯一救济。
- 您须在事件发生的次月 30 日内提出申请（发邮件至 h@ry.hk），逾期视为放弃。
- 域名注册费本身不产生 SLA 补偿，因为域名注册并非由我们运行的服务。
6. 支持响应
| 优先级 | 首次回应目标 |
|---|---|
| 紧急（服务中断、无法登录、疑似安全事件） | 4 小时内 |
| 一般（功能异常、账单疑问） | 1 个工作日内 |
| 低（咨询、建议） | 2 个工作日内 |
以上为首次回应目标，不是解决时限。紧急事项请通过客户区工单提交，并选择「紧急」优先级。