Este acuerdo establece la disponibilidad y el soporte al que nos comprometemos para las partes del servicio que brindamos nosotros mismos y el crédito que recibirá si lo omitimos. Forma parte de los Términos de servicio.
1. lo que cubre
Este acuerdo cubre las partes que operamos: este sitio web, el área de clientes y el API. La disponibilidad de un nombre de dominio en sí depende del registro y de DNS, y no está cubierta: la resolución la decide el sistema global DNS y el tiempo que lleva propagarse no está bajo nuestro control.
2. Compromiso de disponibilidad
| Servicio | Objetivo de disponibilidad mensual |
|---|---|
| Sitio web y área de clientes (inicio de sesión, pedidos, gestión de dominios, tickets) | 99.9% |
| API (api/v1) | 99.5% |
La disponibilidad se mide por mes calendario: availability = (total minutes - unavailable minutes) / total minutes, según nuestros propios registros de monitoreo.
3. Mantenimiento planificado
Podremos realizar mantenimientos planificados (actualizaciones, migraciones, parches de seguridad). Nuestro objetivo es avisar con al menos 24 horas en el área de clientes y programarlo cuando el tráfico sea bajo; Se pueden aplicar parches de seguridad de emergencia sin previo aviso. El mantenimiento planificado no cuenta como tiempo de indisponibilidad.
4. lo que esta excluido
- Fallos o cambios de política del registrador (GDG/Dynadot), los registros, ICANN o el operador de registro .hk (HKDNR).
- DNS retraso en la propagación, cambios en la forma en que se resuelve un dominio, problemas con su propia red o ISP.
- Suspensión por incumplimiento de los Términos de Servicio o la Política de Uso Aceptable.
- Eventos de fuerza mayor.
- Problemas causados por su propio dispositivo, navegador o servicios de terceros.
- Mantenimiento planificado anunciado con antelación.
5. Créditos de servicio
| Disponibilidad mensual | Crédito (% de la tarifa mensual correspondiente) |
|---|---|
| Por debajo de 99.9% pero no por debajo de 99.0% | 5% |
| Por debajo de 99.0% pero no por debajo de 95.0% | 10% |
| Por debajo de 95.0% | 25% |
- Los créditos se emiten como saldo de cuenta, no son convertibles en efectivo y son el único remedio para ese incidente.
- Debes reclamar dentro de los 30 días del mes en que ocurrió el incidente (correo electrónico h@ry.hk); de lo contrario, el reclamo caduca.
- Las tarifas de registro de dominio no generan crédito por servicio, porque el registro de un dominio no es un servicio que operamos.
6. Respuesta de soporte
| Prioridad | Objetivo de primera respuesta |
|---|---|
| Urgente (interrupción, no puedo iniciar sesión, sospecha de incidente de seguridad) | Dentro de 4 horas |
| Normal (una característica no funciona correctamente, pregunta sobre facturación) | Dentro del día laborable 1 |
| Bajo (preguntas, sugerencias) | Dentro de 2 días laborables |
Estos son objetivos de primera respuesta, no tiempos de resolución. Para asuntos urgentes por favor abra un ticket en el área de clientes y seleccione la prioridad urgente.
7. Reportar una falla
abra un ticket o envíe un correo electrónico a h@ry.hk con la hora en que ocurrió, la función afectada, cualquier mensaje de error y desde dónde se está conectando, para que podamos localizarlo rápidamente.