Cet accord définit la disponibilité et le support auxquels nous nous engageons pour les parties du service que nous gérons nous-mêmes, ainsi que le crédit que vous recevez si nous le manquons. Il fait partie des Conditions d'utilisation.
1. Ce que cela couvre
Cet accord couvre les parties que nous exploitons : ce site internet, l'espace client et le API. La disponibilité d'un nom de domaine lui-même dépend du registre et du DNS, et n'est pas couverte - la résolution est décidée par le système global DNS et le temps qu'il faut pour se propager ne nous appartient pas.
2. Engagement de disponibilité
| Service | Objectif de disponibilité mensuel |
|---|---|
| Site Internet et espace client (connexion, commande, gestion de domaine, tickets) | 99.9% |
| API (API/v1) | 99.5% |
La disponibilité est mesurée par mois calendaire : availability = (total minutes - unavailable minutes) / total minutes, sur la base de nos propres enregistrements de surveillance.
3. Entretien planifié
Nous pouvons effectuer des maintenances planifiées (mises à niveau, migrations, correctifs de sécurité). Notre objectif est de donner un préavis d'au moins 24 heures dans la zone client et de le planifier lorsque le trafic est faible ; des correctifs de sécurité d’urgence peuvent être appliqués sans préavis. La maintenance planifiée ne compte pas comme temps d'indisponibilité.
4. Ce qui est exclu
- Échecs ou changements de politique du registraire (GDG/Dynadot), des registres, ICANN ou de l'opérateur de registre .hk (HKDNR).
- Délai de propagation DNS, modifications dans la façon dont un domaine est résolu, problèmes avec votre propre réseau ou FAI.
- Suspension pour violation des conditions d'utilisation ou de la politique d'utilisation acceptable.
- Événements de force majeure.
- Problèmes causés par votre propre appareil, votre navigateur ou des services tiers.
- Maintenance planifiée annoncée à l'avance.
5. Crédits de service
| Disponibilité mensuelle | Crédit (% des frais mensuels concernés) |
|---|---|
| En dessous de 99.9% mais pas en dessous de 99.0% | 5% |
| En dessous de 99.0% mais pas en dessous de 95.0% | 10% |
| En dessous de 95.0% | 25% |
- Les crédits sont émis sous forme de solde du compte, ne sont pas convertibles en espèces et constituent le seul recours à cet incident.
- Vous devez présenter une réclamation dans les jours 30 du mois au cours duquel l'incident s'est produit (e-mail h@ry.hk) ; sinon, la créance devient caduque.
- Les frais d'enregistrement de domaine ne donnent pas droit à un crédit de service, car l'enregistrement d'un domaine n'est pas un service que nous proposons.
6. Réponse d'assistance
| Priorité | Objectif de première réponse |
|---|---|
| Urgent (panne, connexion impossible, incident de sécurité suspecté) | Dans les heures 4 |
| Normal (une fonctionnalité ne se comporte pas correctement, question de facturation) | Dans le jour ouvrable 1 |
| Faible (questions, suggestions) | Dans les 2 jours ouvrés |
Il s'agit d'objectifs de première réponse, et non de délais de résolution. Pour les questions urgentes, veuillez ouvrir un ticket dans l'espace client et sélectionner la priorité urgente.
7. Signaler un défaut
Veuillez ouvrir un ticket ou envoyer un e-mail au h@ry.hk en indiquant l'heure à laquelle cela s'est produit, la fonctionnalité affectée, tout message d'erreur et l'endroit à partir duquel vous vous connectez, afin que nous puissions le localiser rapidement.