Ein neues Ticket landet bei der von Ihnen gewählten Abteilung, markiert mit Ihrer Priorität und, falls Sie eine festgelegt haben, dem zugehörigen Service – deshalb ist es wichtig, es festzulegen: Die antwortende Person öffnet Ihr Ticket und sieht sich bereits das richtige Produkt an. Antworten kommen auf zwei Arten gleichzeitig an: auf der Ticketseite und als E-Mail an Ihre Kontoadresse. Das Beantworten der E-Mail oder das Antworten auf der Seite sind dieselbe Konversation. Ein Ticket bleibt geöffnet, während das Gespräch live ist. Wenn es beantwortet und erledigt ist, ist es geschlossen – und ein geschlossenes Ticket ist keine verschlossene Tür: Wenn man darauf antwortet, wird es zurückgebracht. Anhänge können zu jeder Antwort hinzugefügt werden, nicht nur zur ersten Nachricht. Wenn der Support Sie um einen Screenshot oder ein Protokoll bittet, fügen Sie es in Ihre nächste Antwort auf der Ticketseite ein.