Un nouveau ticket arrive avec le rayon que vous avez choisi, marqué de votre priorité et, si vous en avez défini une, du service associé - c'est pourquoi le paramétrage est important : la personne qui répond ouvre votre ticket en regardant déjà le bon produit. Les réponses arrivent de deux manières à la fois : sur la page du ticket et par e-mail à l'adresse de votre compte. Répondre à l'e-mail ou répondre sur la page est la même conversation. Un ticket reste ouvert pendant que la conversation est en direct. Lorsqu'on y répond et que c'est fait, il est fermé - et un ticket fermé n'est pas une porte verrouillée : y répondre le ramène. Des pièces jointes peuvent être ajoutées à n’importe quelle réponse, pas seulement au premier message. Lorsque l'assistance demande une capture d'écran ou un journal, déposez-la dans votre prochaine réponse sur la page du ticket.